みなさんは、どう考えますか？　【岩本 亨】

先日、出張で夕方まで広島にいました。

私は仕事の関係で、頻繁に新幹線に乗るので、携帯で予約ができるＥＸ-ＰＲＥＳＳ予約をいつも活用しています。このサービス、嬉しいことに、一定のポイントがたまると無料でグリーン車に乗れます。

すでに数日前にそのポイントが貯まっていたので、4時間かかる広島－品川間をグリーン車で帰ることにしました。

その時、広島駅から在来線で数駅先にいました。その駅の「みどりの窓口」で、乗車券とグリーン車・特急券を発券してもらいました。その際、駅員さんから「グリーン特典ですので、一度発券すると変更できません」と念を押されました。

切符を受け取った時、広島行の電車の時間まで約5分ありました。新幹線の中で食べる弁当を買おうと、お店で発注したところ、「今から作ります」との返事。「次の電車に乗る」と言ったところ、「間に合うので大丈夫」との答え。お願いして待っていましたが、結局電車が入線した直後に弁当を受け取りました。走りましたが、残念ながら間に合いませんでした。

そのお店に戻って事情を話し、みどりの窓口に一緒に行ってグリーン券を再発行し、追加負担分をお店の人に請求しました。お店の人はとても良い方のようで、申し訳なさそうにお金を差し出されました。私も申し訳ないなと思いながらも、その時は「原因を作ったのは相手だからしょうがない」と考えていました。

電車に乗り、広島で新幹線に乗り換えて、品川に着くまでの間、何度も「本当にこれで良かったのか？」と悩みました。

「原因はお店の人だけにある・・・」　→　本当にそうなのか・・・？？？

私があんなタイミングで発注しなければ、こんなことにならなかったはず。

発車１分前に、「無理そうなのでキャンセルします」と言えば、回避できたはず。

こう考えると、私にも責任があると思えてきました。

帰宅して家人に事情を話しました。次の日、仕事で顔を合わせた後輩にも話しました。いろんな人の意見を聞きましたが、ほとんどの人は「もう終わったことだからいいんじゃない？」と言ってくれました。

でも私自身の気持ちは、すっきりしません。そのまま、3日間悩み続けました。そして出した結論は、適切と思える額を返金することでした。先ほど商品券に簡単な手紙を添えて投函してきました。気持ちは、ほぼすっきりしたのですが、ここまでする必要は本当にあったのだろうか・・・？という気持ちも少し残っています。

これをお読みになったあなたは、どう思いますか？

クレーム対応の根本的な問題のような気もします。正解がない中で、どう考え、どう対処するか？　当事者同士がそれで納得できるかどうかが大切なのだと思います。この商品券を受け取ったお店の人は、どう思うのか・・・？　納得していただけることを願うばかりです。