先日、ＮＥＴ販売によりある商品を注文した。ＮＥＴ販売はコロナウイルス蔓延の影響により日常生活にも浸透しているが相手の顔が見えずどちらかといえば避けたい気持ちが強い。

　今回はＮＥＴに掲載されている提供元（仕入れ先）を特定することができたので先方に連絡し商品を注文した。代金を振り込む段階になり先方が連絡してきた振込先の銀行口座に振り込みを行おうとした。先方は複数の取引銀行を指定してきたので比較的規模の大きいＴ銀行口座に振り込もうとしたがその銀行の支店名がＡＴＭに存在せず別のＡ銀行の支店から振り込んだ。

　前もって、仕入れ先にはメールで振込先銀行名を連絡しておいたので先方にその旨を電話しようとしたが、「本日の業務は終了しています」という留守電の返答で相手にその旨を連絡することができなかった。帰宅しメールによりその旨（振込銀行変更）を連絡したが丸一日経過した現時点でも返信がきてない。

　銀行で振り込みを行った時間が午前11時頃であり、その時点で仕入れ先が「本日業務は終了しています。」という応答は理解できない。せめて、その日が休日であったとしても「当社の就業時間は○○時から○○時です。ご用件を承ります。」といった留守電が欲しい。又、受信したメールの返信が1日たってもないのも問題である。

　本件について先方としては「メールを通じて相手と仕事（取引）ができているのであり、それで問題はない。」と考えいるのではないか。

　しかし、注文した者としては、相手先からの最初の取引条件を連絡してきたときのメールに、「1週間以内に振り込みを確認できない場合は注文を取り消します。」という文言があり、今回の事件により代金を振り込んだにもかかわらず相手方が代金振り込み先変更に気づかず、Ａ銀行からの振り込みを確認しなかったことにより商品が配送されなかったという事態も想定され、安心できない状況にある。

　サービスとは召使が主人に対して奉仕するという意味であり、ホスピタリティとは相手方を歓待する（おもてなしをする）という意味であるが今回の事件はいずれをも欠いた事件であったと思われる。

　マーケティングではサイレントクレームという言葉があるが顧客喪失を起こす問題でもあり商売をする者にとっては常に相手の立場に立った行動が必要であると痛感する1日であった。
以上

サービスとホスピタリティ～長屋　勝彦～

　先日、ＮＥＴ販売によりある商品を注文した。ＮＥＴ販売はコロナウイルス蔓延の影響により日常生活にも浸透しているが相手の顔が見えずどちらかといえば避けたい気持ちが強い。

　今回はＮＥＴに掲載されている提供元（仕入れ先）を特定することができたので先方に連絡し商品を注文した。代金を振り込む段階になり先方が連絡してきた振込先の銀行口座に振り込みを行おうとした。先方は複数の取引銀行を指定してきたので比較的規模の大きいＴ銀行口座に振り込もうとしたがその銀行の支店名がＡＴＭに存在せず別のＡ銀行の支店から振り込んだ。

　前もって、仕入れ先にはメールで振込先銀行名を連絡しておいたので先方にその旨を電話しようとしたが、「本日の業務は終了しています」という留守電の返答で相手にその旨を連絡することができなかった。帰宅しメールによりその旨（振込銀行変更）を連絡したが丸一日経過した現時点でも返信がきてない。

　銀行で振り込みを行った時間が午前11時頃であり、その時点で仕入れ先が「本日業務は終了しています。」という応答は理解できない。せめて、その日が休日であったとしても「当社の就業時間は○○時から○○時です。ご用件を承ります。」といった留守電が欲しい。又、受信したメールの返信が1日たってもないのも問題である。

　本件について先方としては「メールを通じて相手と仕事（取引）ができているのであり、それで問題はない。」と考えいるのではないか。

　しかし、注文した者としては、相手先からの最初の取引条件を連絡してきたときのメールに、「1週間以内に振り込みを確認できない場合は注文を取り消します。」という文言があり、今回の事件により代金を振り込んだにもかかわらず相手方が代金振り込み先変更に気づかず、Ａ銀行からの振り込みを確認しなかったことにより商品が配送されなかったという事態も想定され、安心できない状況にある。

　サービスとは召使が主人に対して奉仕するという意味であり、ホスピタリティとは相手方を歓待する（おもてなしをする）という意味であるが今回の事件はいずれをも欠いた事件であったと思われる。

　マーケティングではサイレントクレームという言葉があるが顧客喪失を起こす問題でもあり商売をする者にとっては常に相手の立場に立った行動が必要であると痛感する1日であった。
以上

～コロナウイルスに学んだ教訓中小企業者へのアドバイス～長屋　勝彦

コロナウイルス緊急事態制限が全国的に解除された。解除されたからといって自由な外出が全面的に許可されたわけではなく、今後も３蜜を守り徐々にこれまで規制されていた条件を緩めていくというリスク管理の手法に準じて解除されていく。

今回のコロナ騒動（コロナウイルス蔓延による人々の活動制限）が完全に収まったわけではなく、今後も2次、3次と感染が予想されるが、総括として今回の騒動により得た教訓として3点を挙げたい。

一つはリスク管理体制の欠如、二つ目は環境変化に伴う対応、三つめは事実の記録である。

一つ目のリスク管理についてはウイルス蔓延に伴う医療体制の不備である。企業経営面では調達価格の安価な中国をはじめとした東南アジア諸国からの輸入に依存した結果生産活動に支障をきたした。個人生活面でもマスク不足、消毒液不足は現在も完全に解消されていない。中小企業としては在庫の備蓄、調達先の多様化といったことを検討する必要がある。

二つ目の環境変化はIT化の進展によるリモートワークの推進、医療産業に対するビジネスチャンスの増大である。企業は環境対応業であるといわれている。中小企業においてもインターネットを活用したWEBビジネス展開のためITリテラシーの向上、自社の新規事業として医療産業分野にどのような形で参入できるかを検討する必要がある。特に中小企業としてはIT化、新規事業・新製品に関する補助金を活用し推進することも必要である。

三つ目の事実の記録は、政府においても議事録の不備が話題となっている。失敗に学ぶということが言われているが、どのような観点からどのように推進したのかその結果どうなったか、仮説検証の意味でその結果を振り返り何が問題であり、今後その問題を解決しどのように進めていく必要があるかといった事柄を記録としてとどめておく必要がある。中小企業としてもPDCAを順守した経営体制を敷いていく必要がある。

以上の三つを教訓として今後も中小企業支援を図っていきたい。
以上

　　　　　　　アメージングでリーンな活動～長屋　勝彦～

　昨年度は東京都中小企業診断協会（以下都協会という）の実施する実務従事事業として中小企業診断を年5回行った。実務従事事業としての企業診断は企業診断機会のない企業内中小企業診断士に診断免許更新の機会を与えるため都協会が便宜を図った制度である。

　来月、都協会が主催するスプリングフォーラムマッチング大会応募のため懇意にしているファッション雑貨Ｒ社のＩ社長を訪ね診断先引受けをお願いした。

　Ｒ社はこれまでＩ社長の積極経営により関東を中心に20店舗、100人を擁する中小企業である。

　Ｉ社長はこれまで拡大路線で走ってきたが、これからはこれで良いかの迷っている。お客様、社員に感動を与える経営を行う必要があるように思う。このような経営を何というのかわからないがそのような店としての診断をしてほしい旨の話が合った。

　これに対し一両日ではできないかもしれないがこれまで通りのフットワークの良い筋肉質なリーン経営に加えてお客様に感動を与える品揃え、店構え、接客の観点から診断をさせていただきたい旨の話をした。

　Ｉ社長から一言でいうとこのような経営を何というのかと問われ、アメージングな経営というのでしょうかと答えた。

　翻って、化学会社で感圧紙溶剤、プラスチック眼鏡レンズ、ピエゾセンサーという化学製品の開発に携わってきた自分にとって関わった方々にどのような感動を与えたのかは定かでないが共感を感じ合ったことは確かであると思う。

　診断士としての今も、夢・ビジョンを共有する人との付き合いを大切に生きていきたい。

以上

　　　　　　～人間力として人事評価を考える～長屋　勝彦

　東京都中小企業診断士協会の平成28年度受託調査研究事業として｢持続的発展のための中小企業の目標管理とやる気をひきだすための人事評価に関する実践的診断支援マニュアル｣の論文発表以降人事評価に関するコンサルを受託する機会が増えた。

　通常、人事評価には賞与時期に実施する業績評価と事業年度末に実施する能力評価がある。｢人の業績を評価することはできるが、人は感情の動物であり、人が人を評価するのは難しい。｣と言う中小企業社長もいるが、企業で働く企業人としてその人の与えられた職務を遂行するために必要な能力(職務遂行能力)を評価し昇進・昇格、人事異動等に活用するためには必要である。

　人事評価には物事を予測する洞察力、予測した物事から職務を遂行するための計画を作成する計画力、計画を実行するための実行力(問題解決力、折衝力)からなる①マネジメント力(ＰＤＣＡを回す力)、②組織構成員(上司、同僚、部下)との間のコミュニケーション力を評価する能力評価と職務に対する取組み姿勢をあらわす積極性、誠実性、責任感等③情意評価がある。

　一方、人間力という事がいわれている。人間力として内閣府人間力戦略研究会が｢社会を構成し運営するとともに、自立した一人の人間として力強く生きていくための総合的な力｣と定義し、具体的な構成要素として①想像力、論理的思考といった知的能力要素、②コミュニケーションスキル、リーダーシップ、他者を尊重する心といった対人関係力要素、③意欲、忍耐力などの自己制御的要素をあげている。

　人事評価との関係では人間力の①知的能力要素は論理的思考の概念を仮説検証まで含めるとマネジメント力、②対人関係力はコミュニケーション力、③事項制御的要素は情意性行に該当する。

　企業では評価項目、評価段階、各項目の評点といった評価要素を決定し企業自身の事業内容、経営者、従業員のレベル等その企業に適した方式で行っているが、対象期間の対象業務について策定した評価マニュアルに基づいた客観的評価により行うことが必要である。

　中小企業では社長が従業員を十分理解しているので人事評価制度を作り人事評価をする必要がないといわれているが、中小企業も経営の客観性、透明性の観点から客観的な評価制度の構築による人事評価は不可欠であると思料する。
以上

１０月という月～長屋　勝彦～

　１０月は誕生月であり、診断士仲間と合同会社を創業した月でもあり１年のうちで特別な月である。更に、以前在職した会社のOB会、卒業した大学時代の謡曲クラブのOB会が開催される月でもありいろいろと慌しい月でもある。

　昨年までは日頃の忙しさにかまけ欠席が続いていたが、今年は昔の先輩・後輩のことが気にかかり二つのOB会に参加した。

　前者のOB会は一昨年までは毎年百人程参加されていたが昨年から百人を切り今年は７５人と減少傾向にある。今年のOBは指導を受けた先輩が次々と亡くなられ、親しい友人も病気のため参加できず、一抹の寂しさを感じた。しかし、来賓として講話をされた社長のアグレッシブな経営姿勢と好調な業績についての話に、頼もしさを覚えた。

　一方、謡曲の会は関西からの参加者もあり１５人の参加であった。参加者は７０歳代の方が多く趣味で謡う方もおられたが、数人の方は職分(先生)の免許をとり教えておられる方もおられた。会は午後１時から始め、参加者の方がそれぞれの曲目について独吟、連吟の後、最後に参加者全員で謡い１６時半に終了したが小職は謡はず夜の部の交流会での懇談のみであった。しかし、１泊し諸先輩、後輩と語り、楽しいひと時を過ごすことができた。

　小生の在学中はプロの先生を招き週１回練習し、年２回東京大会、全国大会に参加していたが、昭和５０年頃から生徒が集まらず現在は休止状態にある。小職の学生時代もそうであったが、今の若い人には能の世界にみる無常、一期一会、幽玄という世界とは程遠く謡曲に興味を持つ人は少なく、謡曲クラブのある大学は少ないように思う。

　今回の謡を聞いて、全員無本で謡っておられたが、声量の衰えは別にして曲の内容を理解し謡っておられた方は少なかったように思えた。

　翻って、企業診断についても、診断士として単に診断内容を企業に伝えるだけでなく相手の経営者の心を理解し感動を与える診断が大切であると感じた。

　あえて言えば、世の無常・人の情念を理解している今、学生時代より相手に聞かせる謡曲を謡うことができると思う。しかし、長時間正座して謡うことは自分にとってきつく、謡曲は好きであるが、再度習うことはないと思う。
以上