先日、出張した地方都市で、少し贅沢にランチをしようと小さな日本庭園のある料理店に入りました。庭に面した席（テーブル）が一つ空いていましたが、入口近くの庭から一番遠い席を案内されました。これから混み合うだろうし、一人客だから仕方ないか・・・と思いつつ、こんな対応にもお店の考え方が出てくるのかなと、少し残念な気持ちになりました。

飲食店でランチタイムは掻き入れ時なので、席を調整しながらなるべく多くのお客様が入れるように工夫するのは当然のことでしょう。しかし客の希望を聞かずに、他が空いているのに末席と感じられる席に案内するのは如何なものか？

実は、今までその料理店を接待で3度ほど利用したことがありました。感じの良い接客とおいしい料理に満足していました。だから今回もランチで入ったのです。常連とは言えないまでも、結構良い客のつもりでしたから、なおさらです。

この気持ちをお店に伝えるべきか、否か。お会計の時まで考えていましたが、結局言わずじまい。未だに思い出しています。

良いイメージを持ったお店に対しては、期待値が上がります。それを上回るサービスを提供しないと、評価は下がります。仕事にも人間関係にも通じますね。良いきっかけですから、自分の仕事を振り返ってみたいと思います。

期待値は高まる　【岩本 亨】

先日、出張した地方都市で、少し贅沢にランチをしようと小さな日本庭園のある料理店に入りました。庭に面した席（テーブル）が一つ空いていましたが、入口近くの庭から一番遠い席を案内されました。これから混み合うだろうし、一人客だから仕方ないか・・・と思いつつ、こんな対応にもお店の考え方が出てくるのかなと、少し残念な気持ちになりました。

飲食店でランチタイムは掻き入れ時なので、席を調整しながらなるべく多くのお客様が入れるように工夫するのは当然のことでしょう。しかし客の希望を聞かずに、他が空いているのに末席と感じられる席に案内するのは如何なものか？

実は、今までその料理店を接待で3度ほど利用したことがありました。感じの良い接客とおいしい料理に満足していました。だから今回もランチで入ったのです。常連とは言えないまでも、結構良い客のつもりでしたから、なおさらです。

この気持ちをお店に伝えるべきか、否か。お会計の時まで考えていましたが、結局言わずじまい。未だに思い出しています。

良いイメージを持ったお店に対しては、期待値が上がります。それを上回るサービスを提供しないと、評価は下がります。仕事にも人間関係にも通じますね。良いきっかけですから、自分の仕事を振り返ってみたいと思います。

成果が上がってこその　【岩本 亨】

今年もいよいよ押し迫った。この一年で一番うれしかったことは何か？と振り返ってみた。

昨年来、中小企業の再生支援案件を10件くらい同時並行で進めてきた。そのため、年明けから春先に掛けては対応に忙殺された。仕事の質の低下を危惧しつつ何とか乗り切れたが、顧客から成果物についての追加修正の要望がやや多かった印象がある。そんな中で、特に大変と思われた老舗会社Ａ社の再生計画1年目が、スタートダッシュでき、成果が出せたことが一番うれしかったことだ。

再生が必要な規模の小さな企業は、抜本的な経営改善活動に取り組もうとしても、なかなか実現できない。経営資源である「ヒト・モノ・カネ・・・」すべてに制限があるためだ。それに加えて再生しようとする強い意志と強力な推進力が必須。加えて従業員とその家族、支援金融機関、取引先等の関係者の協力も不可欠。様々な制約条件をクリアして初めて再生が可能となる。

先日Ａ社の支援金融機関向け業績説明会が開催された。経営計画を推進するために登用されているターンアラウンドマネージャー（註：再生請負人と訳される）から説明があった。印象に残ったのは、「この一年間、とにかく業績を上げるために努力してきた。利益を生み出し、結果を出すことがどんな説明にも勝ると考えていた。おかげさまで結果が出せた。」という締めくくりの言葉。血のにじむような努力をし、結果を出せた人にしか言えない、説得力のある言葉だった。

来年、こんな言葉をどれだけ多くの会社から聞けるか・・・。それに向かって私自身努力しつづけなければと、気持ちを引き締めて取り組んでこうと改めて思った。

今年一年、お世話になりありがとうございました。来年もよろしくお願いいたします。

築地の店内掲示に感動！ 【岩本 亨】

あけましておめでとうございます

本年もよろしくお願いいたします

新しい年が皆様にとって良い年でありますように、お祈り申し上げます。

 

年末、築地市場に買い物に行った。当日は築地の最終日でもあり、大変な混雑ぶりだった。とあるお店で買い物をして、帳場（お金払うところ）でお金を払おうとした時に、ちょうど目の高さくらいに、手書きで以下のような文章が貼ってあった。（文言はそのまま）

 

１．お客様には大きな声であいさつしよう

おはようございます。いらっしゃいませ。ありがとうございました。

 

１．一人のお客様に対して、皆んなが自分の担当の品をすすめよう。

 

１．商品は、一尾でも、一杯でも、一枚でも、気持ちよく、買ってもらおう。

 

１．常に商品の手入れをして、見た目（つき）を良くしよう。

 

１．お客様が気分良く帰ってもらう様に、応対に気をつけよう。

 

１．店に売り終わったり、無い商品でも、他店から買って間に合わせよう。

 

１．仕事をし旬らでも、お客様が来たら、手を休めて、商品をすすめよう。

 

１．なるべく、仲間にも売ることを考えよう。

 

思わず、「写真を撮っても良いですか？」と、帳場の女性にお願いした。商売の基本が凝縮されていて味わい深い。そんな思いに浸って店を後にした。

今年も基本を大切にして、一年間走っていきたいと思った。

営業活動の中で　【岩本 亨】

今年4月20日に、内閣府、金融庁、中小企業庁の三省庁合同で、今年度末の中小企業金融円滑化法（以後、「円滑化法」と表記）の期限切れをにらんで、ソフトランディングのための対策として「政策パッケージ」が発表された。その中に「今年度中に3,000社を目標に、再生計画を策定する」という方針が盛り込まれている。

「円滑化法」では、企業から金融機関に対して、借入金の原本返済のリスケ（リスケジュール：返済猶予）の依頼があった場合、基本的に受け入れるように要請している。ただし、その企業が1年以内に経営改善計画を策定し、経営改善に取り組むことが条件である。実情は惨憺たるもので、きちんとした経営改善計画を策定して取り組んでいるのは20%前後と推定されている。

金融庁は金融機関の監督指針として「コンサルティング機能の強化」を打ち出しており、支援する企業とそうでない企業を区別するように指導している。つまり経営改善に向け計画をきちんと立て、真摯に取り組んでいる先は支援継続。そうでない先は、廃業も視野に今後を検討するようにということである。

それではリスケ企業が、経営計画を策定せず、策定したとしてもきちんと取り組まずに、今年度末を迎えるとどうなるか？　現状で最悪の予測をすると、金融機関が支援を打ち切る可能性が高いと考えられる。極論だが、金融機関から、「リスケの要請には、これ以上応じられません。約束通り返済（約定返済）できないなら、今すぐに全額返してください」と迫られる可能性があるということである。

前置きが長くなった。このような状況のもと、5月下旬から、複数の商工団体を訪問し、弊社のセミナーのご案内をした際、余談として、「円滑化法期限切れの出口対策について、情報発信した方が良いのではないか？」と提案してみた。各団体、様々な対応であったが、反応の多くは以下の通り。

 

①　会員企業が現実を知らない（知ろうとしない）状況だと思われる。

②　それに対して状況をきちんと報告し、警告を発信しないのは、会員に対する背信行為ととられかねない。

③　会員企業で対象になる可能性があるところについては、適切な対応をとって欲しい。そのために緊急セミナ

ーを企画して、啓発したい。

④　それでも聞いてくれないかもしれないが、企画側にとっては、緊急セミナーを開催して、きちんと対応した

事実を作っておけば、年度明けに、該当企業から責められても、きちんと説明ができる。

 

ホンネも見えてなかなか興味深いのだが、角度を変えて観ると、まさに「営業チャンス」であることに気付くことができる。ポイントは以下のようにまとめられる。

 

①　法改正という、大きな外部環境変化があった。

②　それに対して、何らかの手を打たなければならないと、問題意識が生まれる。

③　会員のことを思い、緊急セミナーのニーズが発生する。

④　その際、ある意味リスクヘッジ的な思考もある。

（②～④は内部環境の変化である。）

 

優秀な営業担当者は、まず①の情報をいち早くキャッチし、それに対してどのような対応がとられているのか観察（②・③）し、付随的な感情も見極めた動きをすると思われる。

すなわち、以下のようにである。

①　各商工団体に対して、「法改正で円滑化法の期限が切られたが、どのような対応をされていますか？」と

ヒアリングして回る。

②　ヒアリングしつつ、「円滑化法期限切れに対応した対策」についてのセミナー企画を提案する。

③　角度を変えて、それを開催することによって、リスクヘッジにもなることを説明する。

この例からもイメージしていただけると思うが、営業担当は外部環境の変化の情報収集が求められる。次にその変化による、ターゲットの内部環境変化を見極めることが求められる。それをもとにした提案をする際、相手のためになることは何か考え提案することが重要である。相手の立場に立って、何を提供してあげれば、喜ばれるかをとことん考えることが大切である。

日常の営業活動の中で気づいたことを上げてみた。少しでも参考にしていただければ幸いである。

新規開拓営業に役立つコミュニケーションスキル　その２～挨拶と名刺交換～【産業　学】

新規開拓営業に役立つコミュニケーションスキルについて４回シリーズでお伝えしております。

 

その１．まずは見た目から
その２．挨拶と名刺交換
その３．聞き方
その４．話し方

 

第２回目は「挨拶と名刺交換」です。第一印象というのは、とても大切ですね。一度“この人は○○な人だ”と思われたら、良くも悪くもそのイメージは付いて回ります。勿論、商談の中身が伴わなければ意味はないですが、良い印象を与えておくにこしたことはありません。

 

前回は“見た目”ということで、身だしなみについてお伝えいたしました。今回は最初の挨拶・名刺交換の場面をイメージしています。

 

初めて会う方に、みなさんはどのような挨拶をされていますか？
「こんにちは」「失礼します」
第一声は爽やかに発しましょう。元気よくハッキリと発音することが大切ですが、大声を出し過ぎると、かえって迷惑になります。時々、ただ元気が良いだけの人を見かけますが、これが通用するのは20代前半までですので、気を付けましょう。営業の上級者になると、相手の雰囲気に合わせて声色や表情を変えて対応することができる人もいます。しかし、これには高度な技術を要します。
不慣れな方は、とりあえず“清潔感”を意識するとハズレがありません。
○：清潔な人＝しっかりした人＝信頼できる人
×：不潔な人＝だらしない人＝信用できない人
人間というのは、見た目の雰囲気に加え、話し方や声色によっても相手の人物像を判断しようとします。

 

では、“清潔感”はどのように表現したら良いのでしょうか。
・言葉づかいが正しく、明瞭であること
・礼儀正しく、明朗であること
・機敏な所作
個人差はあるかもしれませんが、これらを意識していれば、概ね“清潔感”が醸成されることでしょう。

 

第一声で爽やかな風を送ることができたら、続いて名刺交換です。
名刺交換は、意外に正しくできていない人が多いですね。
まずは基本編です。
・自分の名刺を渡すときは片手で「○○と申します」
・相手の名刺を受取るときは両手で「頂戴いたします」
“自己紹介は己から”が基本ですので、自分の名刺を先に差し出すのが基本ですが、当然相手も同様の教育を受けています。ですので大抵は“同時に交換”することになります。ここで気を付けたいのが名刺の高さです。相手の名刺よりも少しだけ低く差し出すのが礼儀とされています。
しかし、ここでも同様に先方が自分より低く名刺を出してくることがあります。営業職同士の名刺交換では、時折“名刺の低くし合い”が繰り広げられることもあります。そんな時は「高い位置から失礼します」と先に渡してしまうか、「お先に失礼します」と“同時交換”ではなく、先方の名刺を先に受取り、後から自分の名刺を差し出すことで、“高低差”を解消するという方法があります。

 

名刺交換の後、実はここからが大事です。
名刺というものは、その人の分身です。粗略に扱ってはなりません。名刺を頂戴したら、相手の名刺は自分の名刺入れの上に載せた状態で両手で持ちます。このとき名刺の高さは腰から上、できれば胸元（心臓）の高さで持つようにしましょう。これは“とても貴重なものを頂戴した”という気持ちを全身で表わしています。
着席後は、そのまま名刺入れの上に載せた状態で左前に置きます。何故左前なのか？というのは諸説ありますが、一般的には右利きの人が多く、メモ書きをする際に「相手の名前を直ぐに確認できるように」或いは「手を動かした拍子に相手の名刺を弾いたりしないように」などと言われています。何れにしても“先方に失礼の無いように”ということを意識しての行動ですので、資料を使っての説明等の際はで名刺が埋もれないように、そっと横に避けたり位置を変えるのがマナーです。

 

また、相手の名刺に日付や場所、特徴等を書き込んでしまう人が居ますが、あまり感心できません。名刺はその人の分身です。相手の顔に直接落書きをするようなものですので、控えた方が賢明ですね。
顧客情報の管理に関しては、別の機会にお伝えしたいと思いますが、名刺記載の情報に加え、顧客訪問履歴等は顧客管理台帳を整備して記録することをお勧めします。

 

今回お伝えした内容は、何れも基本的なことばかりですが、意外にできていない方が多いです。その分、きちんと対応される方は相手に良い印象を残すことができます。何事も基本が大事ということですね。

 

次回は、聞き方についてお伝えいたします。

 

その１．まずは見た目から <<　その２．挨拶と名刺交換