～仕事今昔～二枚の写真から振り返る５０年前と今の私　長屋　勝彦

工夫次第でサービスは変わる

 

1月6日、早朝に東京の自宅を出発し、三重県に日帰り出張した。当地の地方銀行本部を訪問後、路線バス（三重交通グループの31番系統）で津駅に向かった。

 

席に座ってバスが発車してしばらくたった時に、車内放送で運転手さんが、「運転手の逢坂和也です」と名前を名乗り、続いて「小寒の入り、寒いので体に気を付けて新年を乗り切って」という内容のアナウンスをされた。路線バスでこのような経験は初めてだったので少し驚いた。バス停から発車する際には「着席よし！」、横断歩道があるところでは「横断歩道よし！」・・・。丁寧な案内と確認、はきはきしていて気持ちの良い対応で社内の雰囲気が明るい感じがした。

 

路線バスでのサービスなど予想も期待もしていなかったが、体験してみると、こちらの方が断然心地よい。

 

飛行機に乗ると、必ず機長が挨拶と運行状況等の説明のアナウンスをする。それが当たり前のようになっているが、路線バスの運転手さんは、イメージでは不愛想な感じである。このサービスに触れて、ちょっとした工夫でサービスの質は向上することを改めて実感した。

 

名古屋のタクシーに乗ると、ほとんどのタクシー会社の運転手さんが名前を名乗って挨拶される。私が大学生で名古屋に住んでいた頃（30数年前）は、名鉄タクシーグループの運転手さんは挨拶されていたが、他はされなかった。当時、めったに乗らないタクシーを利用する際には、まず名鉄グループのタクシーが来ないかと探した。他社の良いところから学ぶということだったのか、今は上述のように変わった。

「face to face」のコミュニケーションが希薄になっている現在、このようなサービスは顧客を引き付ける上で重要な要素になっていると感じる。工夫次第でサービス変わることを実感した。

自ら機会を創り出し、機会によって自らを変えよ

 

あけましておめでとうございます

 

本年もよろしくお願いいたします

 

 

私が2004年まで、19年間勤務していた株式会社リクルートでは、（私の入社当時）創業者の故　江副浩正氏の考えを色濃く反映した「自ら機会を創り出し、機会によって自らを変えよ」という社訓があった。

 

この言葉はリクルートＯＢが今でも大事にしている言葉で、独立して活躍している会社の社長の中には、実際に行動指針等としてこの言葉を採用している人もいる。私自身も折に触れ、この基準で自分の行動を振り返ってきた。

 

新年にあたって、昨年の私はどうだっただろうか・・・？と振り返ってみた。

 

昨年は独立開業して13年目、弊社を設立して10年目の年だった。独立当初はあれもやりたいこれもやりたいと色々なことに関わっていた。ところがあまりにも広範囲に関わり過ぎたために、集中できず中途半端な状況に陥る傾向が強くなってきた。

 

そこで弊社を設立するタイミングで、テーマを絞り込んだ。弊社での研修と人材育成、それから2006年より関与している企業再建・承継コンサルタント協同組合（ＣＲＣ）での、事業再生・承継支援である。

 

それから10年以上が経過した。様々な困難にも直面したが、事業継続して今日に至っている。だが、最近流されている（流してしまっている？）自分に気づくことが多い。手抜きをしているつもりはないが、目先の仕事量が増加し、対処することしかできていない。仕事を量としてこなしていても成長できないのではないか？と不安を感じることもあった。この状況で新しいテーマを探すことは難しいかもしれないが、仕事の質を上げる工夫や努力をすることはできるはずである。

 

待っていても誰も与えてはくれない。まさに「自ら機会を創り出し、機会によって自らを変えよ」である。改めてこの言葉を今年の私の行動指針として取り組みたいと考えた次第である。

 

顧客の不満の受け止め方

この3ケ月の間に2件、食事中に気づいたことを店員に指摘した際に予想も期待もしなかった対応をされて戸惑った。

1件目は、とある地方空港のレストランでの出来事。出張からの帰途、夕食時のことだった。たまたま定食の炊き込みご飯に3mm四方くらいの小さなアルミ箔のかけらが入っていた。店員に「これが入っていたので、注意した方が良いよ」と伝えると、すぐにお店の責任者が出てきて「申し訳ありませんでした。食事代は結構ですので。」と言われた。私は全くそんなつもりがなく、ただ注意喚起のために話しただけだからと料金を支払いたいと言ったが、「今度また来てください。今後は今回のことのようなことが無いように指導徹底しますので」と断られてしまった。

2件目は、昼食時に混み合っていた軽食店でのこと。ホール係の店員が私の肩に接触し、持っていた水がこぼれ、私のスーツに掛った。「アッ！」と言ったきり、申し訳なさそうな顔をしつつ、謝りもせずにお客さんのところに行ってしまった。食事が終わってお金を支払う際、レジにいた店長らしき人に、状況を話し、忙しいから無理もないかもしれないが、注意した方が良いのでは？と指摘した。すると「申し訳ありません。お代は結構です」と言われた。

私自身の話し方や風貌が怖かったのかもしれないが、「料金をもらわなければ、良いでしょ？」と安易に対応された感じがして、心地悪かった。

私自身は少しでもお店の対応が良い方向になればと、親切心で言ったつもりだった。それを客の思いを聞こうともせず、お金で解決しようとされてしまった。こんな対応をされるのであれば、このお店にはわたしは二度と行かないだろう。皆さんはどう思いますか？

段取りの〝段〟はどこの〝段〟？

先日、新聞を読んでいて、何気なく書籍の広告を見て驚いた。前職の㈱リクルート勤務時代にお世話になったコピーライターの荒田雅之氏と大和ハウス工業総合技術研究所との共著、新潮新書の「段取りの〝段〟はどこの〝段〟？　住まいの語源楽」の広告があったのだ。

10年近くもお会いしていなかったが、携帯のショートメールを送ってみると、程なく返信があった。会食をすることになり、久しぶりにお会いした。10年経ったとはいえ、仕事で苦労した共通経験を持っていることと、同い年であることとで、二人だけの同窓会のようだった。

私も独立して10年、荒田氏も社員ライターから独立して同じくらい。「一緒に仕事をしたい」という共通認識で盛り上がった。愉快な一夜だった。

広告を見つけてすぐに書店でこの本を購入したものの、数ページめくっただけで、興味深い内容だと思ったものの、時間が無くて読めなかった。会った後で、読んでみると「几帳面」の面、沽券にかかわるの「沽券」、堂に入るの「堂」・・・。なるほどそうだったのか！と目からうろこのネタが満載だった。

日常会話の小ネタとしても使える、おススメの本です。