先日、ＮＥＴ販売によりある商品を注文した。ＮＥＴ販売はコロナウイルス蔓延の影響により日常生活にも浸透しているが相手の顔が見えずどちらかといえば避けたい気持ちが強い。

　今回はＮＥＴに掲載されている提供元（仕入れ先）を特定することができたので先方に連絡し商品を注文した。代金を振り込む段階になり先方が連絡してきた振込先の銀行口座に振り込みを行おうとした。先方は複数の取引銀行を指定してきたので比較的規模の大きいＴ銀行口座に振り込もうとしたがその銀行の支店名がＡＴＭに存在せず別のＡ銀行の支店から振り込んだ。

　前もって、仕入れ先にはメールで振込先銀行名を連絡しておいたので先方にその旨を電話しようとしたが、「本日の業務は終了しています」という留守電の返答で相手にその旨を連絡することができなかった。帰宅しメールによりその旨（振込銀行変更）を連絡したが丸一日経過した現時点でも返信がきてない。

　銀行で振り込みを行った時間が午前11時頃であり、その時点で仕入れ先が「本日業務は終了しています。」という応答は理解できない。せめて、その日が休日であったとしても「当社の就業時間は○○時から○○時です。ご用件を承ります。」といった留守電が欲しい。又、受信したメールの返信が1日たってもないのも問題である。

　本件について先方としては「メールを通じて相手と仕事（取引）ができているのであり、それで問題はない。」と考えいるのではないか。

　しかし、注文した者としては、相手先からの最初の取引条件を連絡してきたときのメールに、「1週間以内に振り込みを確認できない場合は注文を取り消します。」という文言があり、今回の事件により代金を振り込んだにもかかわらず相手方が代金振り込み先変更に気づかず、Ａ銀行からの振り込みを確認しなかったことにより商品が配送されなかったという事態も想定され、安心できない状況にある。

　サービスとは召使が主人に対して奉仕するという意味であり、ホスピタリティとは相手方を歓待する（おもてなしをする）という意味であるが今回の事件はいずれをも欠いた事件であったと思われる。

　マーケティングではサイレントクレームという言葉があるが顧客喪失を起こす問題でもあり商売をする者にとっては常に相手の立場に立った行動が必要であると痛感する1日であった。
以上

サービスとホスピタリティ～長屋　勝彦～

　先日、ＮＥＴ販売によりある商品を注文した。ＮＥＴ販売はコロナウイルス蔓延の影響により日常生活にも浸透しているが相手の顔が見えずどちらかといえば避けたい気持ちが強い。

　今回はＮＥＴに掲載されている提供元（仕入れ先）を特定することができたので先方に連絡し商品を注文した。代金を振り込む段階になり先方が連絡してきた振込先の銀行口座に振り込みを行おうとした。先方は複数の取引銀行を指定してきたので比較的規模の大きいＴ銀行口座に振り込もうとしたがその銀行の支店名がＡＴＭに存在せず別のＡ銀行の支店から振り込んだ。

　前もって、仕入れ先にはメールで振込先銀行名を連絡しておいたので先方にその旨を電話しようとしたが、「本日の業務は終了しています」という留守電の返答で相手にその旨を連絡することができなかった。帰宅しメールによりその旨（振込銀行変更）を連絡したが丸一日経過した現時点でも返信がきてない。

　銀行で振り込みを行った時間が午前11時頃であり、その時点で仕入れ先が「本日業務は終了しています。」という応答は理解できない。せめて、その日が休日であったとしても「当社の就業時間は○○時から○○時です。ご用件を承ります。」といった留守電が欲しい。又、受信したメールの返信が1日たってもないのも問題である。

　本件について先方としては「メールを通じて相手と仕事（取引）ができているのであり、それで問題はない。」と考えいるのではないか。

　しかし、注文した者としては、相手先からの最初の取引条件を連絡してきたときのメールに、「1週間以内に振り込みを確認できない場合は注文を取り消します。」という文言があり、今回の事件により代金を振り込んだにもかかわらず相手方が代金振り込み先変更に気づかず、Ａ銀行からの振り込みを確認しなかったことにより商品が配送されなかったという事態も想定され、安心できない状況にある。

　サービスとは召使が主人に対して奉仕するという意味であり、ホスピタリティとは相手方を歓待する（おもてなしをする）という意味であるが今回の事件はいずれをも欠いた事件であったと思われる。

　マーケティングではサイレントクレームという言葉があるが顧客喪失を起こす問題でもあり商売をする者にとっては常に相手の立場に立った行動が必要であると痛感する1日であった。
以上

～コロナウイルスに学んだ教訓中小企業者へのアドバイス～長屋　勝彦

コロナウイルス緊急事態制限が全国的に解除された。解除されたからといって自由な外出が全面的に許可されたわけではなく、今後も３蜜を守り徐々にこれまで規制されていた条件を緩めていくというリスク管理の手法に準じて解除されていく。

今回のコロナ騒動（コロナウイルス蔓延による人々の活動制限）が完全に収まったわけではなく、今後も2次、3次と感染が予想されるが、総括として今回の騒動により得た教訓として3点を挙げたい。

一つはリスク管理体制の欠如、二つ目は環境変化に伴う対応、三つめは事実の記録である。

一つ目のリスク管理についてはウイルス蔓延に伴う医療体制の不備である。企業経営面では調達価格の安価な中国をはじめとした東南アジア諸国からの輸入に依存した結果生産活動に支障をきたした。個人生活面でもマスク不足、消毒液不足は現在も完全に解消されていない。中小企業としては在庫の備蓄、調達先の多様化といったことを検討する必要がある。

二つ目の環境変化はIT化の進展によるリモートワークの推進、医療産業に対するビジネスチャンスの増大である。企業は環境対応業であるといわれている。中小企業においてもインターネットを活用したWEBビジネス展開のためITリテラシーの向上、自社の新規事業として医療産業分野にどのような形で参入できるかを検討する必要がある。特に中小企業としてはIT化、新規事業・新製品に関する補助金を活用し推進することも必要である。

三つ目の事実の記録は、政府においても議事録の不備が話題となっている。失敗に学ぶということが言われているが、どのような観点からどのように推進したのかその結果どうなったか、仮説検証の意味でその結果を振り返り何が問題であり、今後その問題を解決しどのように進めていく必要があるかといった事柄を記録としてとどめておく必要がある。中小企業としてもPDCAを順守した経営体制を敷いていく必要がある。

以上の三つを教訓として今後も中小企業支援を図っていきたい。
以上

～コロナウイルス蔓延に思う～組織は戦略に従う　長屋　勝彦

　地球規模でコロナウイルスが蔓延し、我々の市民生活や企業に深刻な影響を与えている。幸いトイレットペーパー、食料品といった生活物資不足までには至っていないが、マスクや消毒剤不足といったコロナウイルス感染防止のための物資が不足し日常生活に大きな不安を与えている。特に80歳以上の超高齢者にとっては感染すると重篤な症状をきたし生命の危機にさらされている。

　一方、企業活動においては、中国からの輸入に依存している物資（原材料）が不足し生産に使用をきたし売り上げ減となり、企業存続の危機にさらされている。
　また、国・自治体等（以下国等）の不要不急の外出自粛等により小売業、サービス業も倒産の危機にさらされている。

　これに対して、国等は3蜜、不要不急の外出禁止の要請、生活物資の安定供給を図るとともに市民生活及び企業活動支援として生活給付金の支給、雇用確保のための雇用調整助成金の増額、企業の資金難に対する大型で低利の融資といった施策を講じ市民生活及び企業活動円滑のための対策を講じようとしている。

　もとよりこれ等の国等の要請の順守と施策の活用により一日も早いコロナウイルスの鎮静化に努めなければならないが、企業としてはこれを一つの教訓として組織を変革する必要がある。

　組織の指導者（大企業中小企業を問わず）はリスクマネジメントの一環として常日頃から重要で緊急を要する事態が発生した場合の対策を講じておく必要がある。特に中小企業においてはリスクマネジメントに精通した人材が少ないが、社長は率先し経営資源についてのＢＣＰ（Business Continuity Plan）計画を策定しておく必要がある。また、抗菌・抗ウイルス剤を使用した事業領域に属する企業は市場ニーズとしてその生産を企画することも意味がある。

　このような意味でチャンドラーのいう組織は戦略に従うという言葉の意味を思うこの頃である。
以上

朝ドラに学ぶ～中小企業診断の心得～長屋　勝彦

自宅で仕事をするときは早朝ジョギングを行う。今日もジョギング後シャワーを浴びテレビのスイッチを押した。NHKの朝ドラが目に入った。　
　君子を女友達の小池が君子の家でヨーロッパを旅しないかと誘うシーンである。君子が、今は穴窯で陶器を焼きたいといいその申し出を断る。これに対し、「人を思う心で焼け、そうすれば自分の心を豊かになる」と言い、立ち去る。
　中小企業を診て20年余が過ぎる。現在は、中小企業の経営者、従業員の診断・指導というより、顧問という形で相談にあたる。診断・指導は経営者、管理者、従業員なりのあるべき姿としてのビジョン、目標を明確にし、目標を達成するための現状の課題（問題）を共に考え、明確にしたビジョンなり目標を如何にして達成するかということを一緒になって思い悩むことという診断・指導の一般的な定石に基づいて行う。
　問題は、診断相手である経営者なり従業員がその気になり命がけでビジョンなり目標達成に向かうかである。そのためには相談に応じる者は、メンターとして豊かな知識・経験を持ち診断相手から尊敬されるものでなければならないが、相手のことを思い受容の心で臨むことも必要である。
　診断相手のことを思い、寄り添い、目標達成を目指し、その成果を共に喜ぶことが診断士の心得であるとあらためて思うこの頃である。
以上

社員の現場力向上～長屋　勝彦～

　令和元年も残すところ１週間となった。
　メールを見ていたら、現場社員の組織力向上研修テーマの項目に、「現場力向上の養成」という言葉が目に入った。

　日頃から顧問先の社員に、「原理・原則に即した実践的行動」として「基本に立ち返り担当する仕事の問題解決」、「現場・現物・現実に基づく３現主義の徹底」を説いているが、「現場力」をどの様に定義するのかが気になり、この言葉のキーワードとして、「組織力」、「現場力」について考えてみた。

　バーナードは「組織」の成立要件として組織目的、貢献意欲、コミュニケーションの３の要素が整っていることを挙げている。

　組織目的は、「企業としてのビジョンの実現であり、定量的には企業価値、付加価値、生産性といった経営目標値の達成」という事であるが、現場で働く社員にとっては付加価値を構成する、製品の品質（Ｑ）、コスト（Ｃ）、納期（Ｄ）の達成ということになる。又、貢献意欲は組織目的を達成しようとする社員のモチベーション・やる気の醸成ということであり、コミュニケーションは社員間のコミュニケーション（意思疎通）が形成されていることになる。

　要するに、上司からの指示ではなく現場の社員が積極的、意欲的に自ら生産性向上（具体的にはＱ、Ｃ、Ｄ向上）のため働くことであるということができる。

　「現場力向上」という場合、現場で働く個々の社員能力向上ではなく現場全体として能力（能率）向上をいう。例えば、野球というスポーツでいえば確実に１点を取り勝利を得るためにはホームランバッターでもバントをするという行為である。

　企業は物を生産し、販売し利益を得るという行為により企業活動が成立する。従って、企業には営業部門、生産部門、管理部門といった企業としての役割を果たすための組織が必要であり、各々の組織に現場が存在する。

　企業は規模の大小にかかわらず持続的発展が運命づけられているが、環境変化の激しい今日においては、組織に働く社員はそういった環境変化に対応するため常に自ら考え、行動することが求められていると考えた時、現場力とは「現状を改善・改革する力」であると思考する。

　年末、顧問先企業の反省会に参加するが、その企業の社長、管理者、社員と「現場力」について話し合ってみたい。
以上