先日、とある県の酒販卸組合の2時間の勉強会に講師として呼んでいただいた。テーマは「従業員を育て、やる気を引き出す方法」。事前情報では参加者は20名ほどで、経営者、役員、管理職とのこと。トップマネジメントとミドルマネジメントが混在している。

最低限は取り上げるにしても、モチベーション理論やリーダーシップ論、組織論等々の概論をお話ししても、「へーそうなんだ・・・」で終わってしまう。かといってケーススタディに取り組む時間はない。「明日から仕事で使ってもらえるような機会」にしたいと考えて内容を検討した。

会社員として働いている妻に意見を聞いたり、私自身が今まで仕事してて、最もやる気になったのはいつだったかな？と思い起こしたりもした。タイムリーに出版された、稲盛和夫氏の書籍「従業員をやる気にさせる7つのカギ」も読んでみた。

そして今回の勉強会でお伝えするメッセージを決めた。それは「自分がやる気になったきっかけを、部下にも与えてみましょうよ」と「知っていることでも実践しなくちゃ意味ないですよね」ということ。つまり「きちんと褒める（評価する）こと」と「部下とよくコミュニケーションをとって、認めてあげつつ導くこと」。

それぞれの体験と知識をおさらいして、それを実際に仕事で活かしていたかどうかを振り返ってもらい、明日から活かせるよう考えてもらうことにした。

2時間はあっという間に過ぎ、手ごたえは感じられた。主催者側責任者より「岩本先生の研修は、ユニークなアプローチで、良いですね」というコメントもいただいた。お聞き下さった方々の仕事で、少しでもお役に立てばと思っている。

「従業員を育て、やる気を引き出す方法」セミナーで　【岩本 亨】

先日、とある県の酒販卸組合の2時間の勉強会に講師として呼んでいただいた。テーマは「従業員を育て、やる気を引き出す方法」。事前情報では参加者は20名ほどで、経営者、役員、管理職とのこと。トップマネジメントとミドルマネジメントが混在している。

最低限は取り上げるにしても、モチベーション理論やリーダーシップ論、組織論等々の概論をお話ししても、「へーそうなんだ・・・」で終わってしまう。かといってケーススタディに取り組む時間はない。「明日から仕事で使ってもらえるような機会」にしたいと考えて内容を検討した。

会社員として働いている妻に意見を聞いたり、私自身が今まで仕事してて、最もやる気になったのはいつだったかな？と思い起こしたりもした。タイムリーに出版された、稲盛和夫氏の書籍「従業員をやる気にさせる7つのカギ」も読んでみた。

そして今回の勉強会でお伝えするメッセージを決めた。それは「自分がやる気になったきっかけを、部下にも与えてみましょうよ」と「知っていることでも実践しなくちゃ意味ないですよね」ということ。つまり「きちんと褒める（評価する）こと」と「部下とよくコミュニケーションをとって、認めてあげつつ導くこと」。

それぞれの体験と知識をおさらいして、それを実際に仕事で活かしていたかどうかを振り返ってもらい、明日から活かせるよう考えてもらうことにした。

2時間はあっという間に過ぎ、手ごたえは感じられた。主催者側責任者より「岩本先生の研修は、ユニークなアプローチで、良いですね」というコメントもいただいた。お聞き下さった方々の仕事で、少しでもお役に立てばと思っている。

期待値は高まる　【岩本 亨】

先日、出張した地方都市で、少し贅沢にランチをしようと小さな日本庭園のある料理店に入りました。庭に面した席（テーブル）が一つ空いていましたが、入口近くの庭から一番遠い席を案内されました。これから混み合うだろうし、一人客だから仕方ないか・・・と思いつつ、こんな対応にもお店の考え方が出てくるのかなと、少し残念な気持ちになりました。

飲食店でランチタイムは掻き入れ時なので、席を調整しながらなるべく多くのお客様が入れるように工夫するのは当然のことでしょう。しかし客の希望を聞かずに、他が空いているのに末席と感じられる席に案内するのは如何なものか？

実は、今までその料理店を接待で3度ほど利用したことがありました。感じの良い接客とおいしい料理に満足していました。だから今回もランチで入ったのです。常連とは言えないまでも、結構良い客のつもりでしたから、なおさらです。

この気持ちをお店に伝えるべきか、否か。お会計の時まで考えていましたが、結局言わずじまい。未だに思い出しています。

良いイメージを持ったお店に対しては、期待値が上がります。それを上回るサービスを提供しないと、評価は下がります。仕事にも人間関係にも通じますね。良いきっかけですから、自分の仕事を振り返ってみたいと思います。

クレーム対応研修のそのあとで　【岩本 亨】

先日、某県の酒販卸組合の方々向けに「酒にまつわる上手なクレーム対応について」というテーマで講演をさせていただきました。

酒販店にお酒を卸す仕事をされている方々ですので、酔った人に絡まれた時の対応ではないなと思いつつ、事前に具体的なクレーム例をヒアリングして、一般的な内容であることがわかりました。

講演の冒頭「どんなクレームがあるのか？」と改めてお聞きしたところ、「納期に遅れた」「製造日が古い」「担当者の応対が悪い」「メーカーの方針が気に入らない」「会社の考え方が横柄だ」等々、特に「お酒にまつわる」内容ではありませんでした。

納期管理、在庫管理、コミュニケーション等の基本に忠実に対応すべきこと。モンスターと言われる悪意あるクレーマーの対処方法等についてお話ししました。

講演が終わり、200キロほどの移動で高速バスに乗るために、最寄駅西口のバスチケット売場に行ったところ、販売員が席にいませんでした。隣の窓口の別会社の販売員に聞いてもわからないとの答え。5分以上待ってやっと戻ってきた60代の女性販売員に行先を告げたところ、謝りもせず「それは東口で買ってください」の一言。納得いかないまま東口に行き、チケットを買うついでに、西口の出来事をお話ししたところ、非常に申し訳なさそうに「そうですか・・・、良くあるんですよね」と受け流されてしまいました。

クレームの初期対応で、クレームを言ってきた人に「仕方がないと思っていただく」ということがあります。このケースでは、まさにそんな気になりました。

西口の販売員の対応はもってのほかですが、東口の方の「良くあることで・・・」との対応は、結果的には評価して良いものではないかと思います。

その応対は受け手によっては火に油を注ぐことにもなりかねないかも知れません。しかし、申し訳なさそうにしつつ、わざと深刻に受け止めて無いというそぶりをすることで、私に「しょうがないなぁ・・・」と思わせたのですから、高等テクニックと言っても良いのでは？とバスの中で思った次第でした。

古いモノから新しいモノへ　【岩本 亨】

今年は出雲大社の60年ぶりの遷宮と、伊勢神宮の20年に一度の遷宮が重なる珍しい年にあたる。4月、私の故郷でもある島根県に出張した折に、出雲大社に立ち寄り、新しい社殿を文字通り垣間見た。古い社殿から新しい社殿に遷宮されるのは、技術伝承の意味合いもあるとのこと。

関連があるようで、そうでも無いような話題を・・・。

仕事で酷使している、出張用の黒色のバッグをセットで買い替えた。キャスター付きの大きめのバッグと、いつも持ち歩いている、Ａ４サイズの書類が、厚さ20 cmくらいでも楽に入るバッグである。買ってからもう10年近くも使っていたものだったので、相当に愛着を持っていた。持ち歩いているバックは日に焼けて赤みを帯び、やや褐色に変色していた。キャスター付きのは、キャスターを取り換えて使っていたが、一度の出張で徒歩で3キロくらい移動することもあり、かなり傷んでいた。ここまで使い込むと、ただの道具というより、欠かせない仕事のパートナーのような感覚を持ってしまう。以前、このコラムにも書いたが、仕事で履く革靴も、靴磨きをするたびに愛着が大きくなる半面、だんだん傷んでくる様子に心が痛くなってしまう。

古いモノから新しいモノへ。遷宮は極端にしても、身近な仕事道具でも新しくしていかないと、永遠に使い続けることはできない。

組織もまたしかり。新陳代謝を促進させて、活性化しないと、停滞してしまう。停滞しすぎると悪影響が出てくる。水も澱むと腐ってしまうものだ。

私自身、関与する組織が増えている。中には８年以上代表となっている組織もある。なかなか新しいリーダーが現れてこない。組織が澱んでいる証拠のような気がする。新陳代謝を促進したいと思う。

プロフェッショナルな仕事とは　【岩本 亨】

先日、企業再建・承継コンサルタント協同組合　代表理事の真部敏己氏からお聞きして、「なるほど！」と共感したことを紹介します。

いわゆるポジショニングマップで、横軸を仕事の質の高低、縦軸を価格の高低にします。

左下の象限は質も価格も低いので、そんな仕事をする人を「素人」と言います。

右下の象限は、質は高いが価格は安い仕事をする人なので「ボランティア」です。

左上の象限は、質は低いのに価格が高い仕事をする人なので「詐欺」です。個人的には「ぼったくり」でも良いと思います。

そして右上の象限は、質も高いが価格も高い仕事をする人なので、「プロフェッショナル」ということです。

非常にシンプルな整理ですが、自分自身の仕事の成果をこのポジショニングマップにプロットするとどうなるだろうかと考えて、ドキッとしました。

独立して活動している限り、仕事の質は高くないと生きてはいけません。すべての仕事が右側の象限になければ、価値を提供できていないということです。当然仕事によっては価格の高低はあります。予算がある事業もあるので仕方ありません。また、仕事を請ける際に、無料でもお役に立ちたいと思うこともあります。だから仕事として取り組む限りは、「ボランティア」か「プロフェッショナル」でなくてはならないというのが結論です。

みなさんは如何ですか？　独立していようが、勤務されていようが仕事の質は問われますよね・・・？